01 · Nghiệp vụ

Rule điều phối

Bộ quy tắc nghiệp vụ đầy đủ. Đây là nguồn chân lý về cách hệ thống gán việc; mọi đặc tả kỹ thuật và kịch bản đều bám theo trang này.

Nguyên tắc cốt lõi

Toàn bộ rule phục vụ thứ tự ưu tiên sau, không được đảo ngược:

1. Hoàn thành công việc đúng hạn — không để việc trễ deadline, không để pending.
2. Đảm bảo chất lượng — đo qua nghiệm thu và lỗi phát sinh sau sửa.
3. Khuyến khích người năng động, làm nhiều và có nhiều kỹ năng.
4. Công bằng thu nhập giữa các nhân viên — là tiêu chí ưu tiên, không phải rào chặn.

Mô hình công việc & lương

Dịch vụ là một chuỗi step tuần tự. Mỗi step gắn với một kỹ năng dạng có/không (binary) và một đơn giá riêng. Nhân viên làm tuần tự từng step; một step có thể cần 2 người nếu độ khó cao, khi đó lương step chia theo tỉ lệ cấu hình sẵn.

Khái niệm chính

Luồng 1 — Việc lẻ (gán theo cụm step)

Khi một dịch vụ vào hàng đợi, hệ thống xử lý theo các bước:

Bước 1 — Gom cụm

Từ step đầu, gom các step liên tiếp mà ứng viên có đủ kỹ năng, cộng dồn định biên đến khi chạm trần buổi (4h) hoặc gặp step thiếu kỹ năng thì cắt cụm. Step bị cắt quay lại hàng đợi.

Bước 2 — Lọc cứng (điều kiện bắt buộc)

• Có kỹ năng của step đầu cụm.
• Khu vực đã đăng ký phủ chi nhánh có việc.
• Còn quỹ thời gian trong buổi.

Bước 3 — Chấm điểm chọn người

Trong số người qua lọc, tính điểm để xếp hạng:

Điểm = w1·(điểm hiệu suất) + w2·(số kỹ năng)
     − w3·(tải hiện tại) + w4·(ưu tiên lương tháng thấp)
     + thưởng cụm dài

Vì kỹ năng đã là binary nên không có "độ khớp" để chấm — yếu tố khớp nằm hết ở bước lọc. Band lệch lương tác động qua w4: người lương dịch vụ tháng thấp hơn được cộng điểm để xếp trước khi nhiều người cùng đủ điều kiện.

Bước 4 — Van an toàn chống pending

Bước 5 — Chủ động nhận thêm

Người làm xong sớm hơn định biên có thể chủ động nhận thêm việc đang pending, kể cả khi đã vượt band, miễn không còn ai khác làm. Việc nhận theo cách này được gắn cờ "tự nhận thêm" để minh bạch khi review.

Bước 6 — Cập nhật ngay

Mỗi step hoàn thành phải cập nhật hệ thống ngay lập tức, để tính lại tải, tiến độ và mở step kế tiếp.

Luồng 2 — Dự án mở chi nhánh (giao trọn gói)

Người được giao làm xuyên suốt từ đầu đến khi kết thúc dự án, chỉ bàn giao khi nghỉ phép/bệnh. Có hai trường hợp khác bản chất:

Trường hợp A — Đội ≥2 người bổ trợ kỹ năng (phổ biến)

• Không cá nhân nào cần biết hết; điều kiện là tập kỹ năng của cả đội phủ toàn bộ step của dự án.
• Hệ thống gom dần người vào đội theo round-robin xoay tua (công bằng tuyệt đối) cho đến khi đội đủ phủ kỹ năng.
• Người được xoay tới phải đủ điều kiện thực tế: có kỹ năng cần bổ sung và đang rảnh.

Trường hợp B — Kỹ năng độc nhất

• Step chỉ một người biết là ràng buộc cứng: bắt buộc điều phối đúng người đó, không áp dụng round-robin.
• Dự án vừa có step thường vừa có step độc nhất: người độc nhất được pin cứng vào step của họ, phần còn lại của đội xoay tua bình thường.

Handover khi nghỉ phép/bệnh

Backup nhận tiếp từ step đang dở; lương chia theo phần mỗi người đã hoàn thành.

Luồng 3 — Việc khẩn (ngoại lệ)

• Ưu tiên giao cho người đang ở hiện trường / gần nhất.
• Người đang giữa cụm không bị cắt ngang. Họ được giao thêm việc khẩn, xử lý trong 2 giờ (được phép vượt trần buổi vì là ngoại lệ).
• Người nhận có quyền chủ động trả phần cụm còn lại vào hàng đợi; phần đã làm vẫn được tính lương theo step hoàn thành.
• Hệ thống chỉ cảnh báo và điều thêm người khi đột biến số lượng hoặc trễ deadline.

Tham số cấu hình

Tất cả phải nằm trong bảng config, không hardcode, để linh động theo mùa vụ và từng nhóm:

Mùa cao điểm có thể nới band và giảm trọng số công bằng để đẩy năng suất; mùa thấp làm ngược lại để đào tạo và cân bằng.